۹ رفتار درست در برخورد با مشتری شاکی
به گزارش اخبارساخته ها؛ آنجلینا بودن در کتاب «مدیریت شکایت مشتری» مینویسد: مهمترین اصل در مدیریت شکایات مشتری این است که بدانید چرا مشتریانتان شکایت میکنند؟ پاسخ به این سوال به ما کمک میکند شکایات مشتریانمان را بهتر از همیشه مدیریت کنیم و ضمنا با انجام اصلاحات لازم، جلوی شکایات بیشتر در آینده را بگیریم.
به عنوان مثال، فرض کنید یکی از مشتریانمان به خاطر اطلاعات ضعیف یکی از کارمندانمان اذیت شده است. در این شرایط، میتوانیم با معرفی یک کارمند حرفهای به مشتری برای پیگیری کارهایش، رضایت او را جلب کنیم و از طرف دیگر، بهروز و تکمیل کردن اطلاعات کارمندانمان را در اسرع وقت پیگیری کنیم
نکته مهمتر این که فارغ از دلیل شکایت مشتری، همه مشتریان شاکی خواستار این رفتارها از سوی ما هستند:
مشتری شاکی دوست دارد حرفهایش به طور کامل شنیده شود.
مشتری شاکی دوست دارد به شکایتش توجه شود.
مشتری شاکی دوست دارد کارمندان شرکت او را درک کنند و به احساسات او و به ویژه خشم او احترام بگذارند.
مشتری شاکی دوست دارد کارمندی که با او روبهرو میشود، به طور واضح، مختصر، مفید و بدون استفاده از اصطلاحات فنی و پیچیده، با او درباره شکایتش گفتگو کند.
مشتری شاکی دوست دارد شرکت راهحلهای مختلفی را به او پیشنهاد بدهد تا خودش راهحل مدنظرش را انتخاب کند.
مشتری شاکی دوست دارد راهحلهایی که شرکت به او پیشنهاد میکند، راهحلهایی اثربخش باشند و به نتیجه دلخواه مشتری برسند.
مشتری شاکی دوست دارد کارمندان شرکت با احترام با او رفتار کنند نه این که از دست او فرار کنند.
مشتری شاکی دوست دارد کارمندان شرکت با پیگیری مستمر به او نشان بدهند که به شکایتش حتما رسیدگی میشود.
مشتری شاکی دوست دارد به شکایتش به عنوان منبعی برای یادگیری و اصلاح کارهای شرکت نگاه شود نه یک غر غر ساده.
انتهای پیام/
منبع خبر: مدیران صنعتی ایران زمین