افزایش نیاز به خدمات نظافتی در هتل‌ها
ماهنامه ویکی کلین
به گزارش اخبار ساخته‌ها؛ به نقل از ماهنامه «ویکی کلین»، علی‌رغم اینکه خدمه نظافت در امور هتلداری نقش بسیار مهمی دارند اما همچنان از جانب مدیران هتل بازخورد خوبی دریافت نمی‌کنند. این اساساً به این دلیل است که آن‌ها در پشت صحنه مشغول به فعالیت هستند. این کارکنان وظایف خود را قبل از آمدن مهمان یا بعد از رفتن آن‌ها انجام می‌دهند و به ندرت با خود مهمان ارتباط برقرار می‌کنند. پس با این اوصاف، انتظار می‌رود که آن‌ها نادیده گرفته شوند. وقتی مسافران با مشکلی در حوزه نظافت هتل و اقامتگاه خود مواجه می‌شوند، این کارکنان را سرزنش می‌کنند، اما اگر مهمان از تمیزی و آراستگی اتاقش تعریف کند، به اعتبار مستخدمین اضافه نمی‌شود. از سوی دیگر، یک روند نوظهور برای کارکنان این بخش در صنعت وجود دارد که آن‌ها بتوانند به سطح مدیران کل برسند.
کاهش علاقه به شغل مستخدمی
بزرگترین چالشی که بسیاری از مستخدمین با آن مواجه هستند، فقدان کارکنان آموزش‌دیده مناسب است. در سال‌های اخیر مستخدمی به عنوان یک شغل مطلوب تلقی نمی‌شود، خصوصاً جذب زنانی که به این حرفه می‌پیوندند، کم است؛ این در حالی است که حفظ کارکنان موجود در این بخش نیز یک چالش است. به‌علت عدم وجود امنیت شغلی، بسیاری از زنان به جای کار در کشور خود، در بخش خدمات خارج از کشور شغل می‌گیرند. یک راه‌حل برای جبران کمبود نیروی کار در حوزه نظافت هتل، آشنایی دانش‌آموزان مدارس و کالج‌ها (و همچنین معلمان و مدیران آن‌ها) با این حرفه می‌باشد. این کار را می‌توان از طریق نمایش محیط کار این نیروها و معرفی امکانات خوبی که در اختیار آن‌ها است، انجام داد. مهم است که به آن‌ها نشان دهیم که امکان توسعه شغلی در این حرفه وجود دارد. نکته مهم این است که یک مستخدم با دریافت حقوق و پاداش می‌تواند درآمد خوبی داشته باشد و راحت زندگی کند.
تأثیر رسانه‌های اجتماعی
انتظارات و خواسته‌های مشتریان به سرعت در حال تغییر است. توقعات آن‌ها حتی از خدمات مربوط به نظافت هتل و... نیز تحت تأثیر آن‌چه که در رسانه‌های اجتماعی خود می‌بینند، است. این رسانه‌ها به ابزاری بسیار قدرتمند برای مصرف‌کنندگان تبدیل شده است. قدرت این رسانه‌ها به اندازه‌ای است که اگر یک مکان یا کالا را به خوبی نمایش دهد، می‌تواند حتی موجب افزایش قیمت آن محصول نیز شود؛ در حالی که نمایش یک چهره بد از یک مجموعه در این رسانه‌ها ممکن است منجر به رکود یک مجموعه شود.
مهمانی که تجربه منفی از اقامتگاه شما را در شبکه اجتماعی خود به اشتراک می‌گذارد، هرگز به مجموعه شما باز نخواهد گشت و همچنین دنبال‌کنندگان او نیز در آینده خدمات شما را انتخاب نخواهند کرد. امروزه، مشتریان می‌توانند نظرات سایر مهمانان را مشاهده کنند و بر اساس نظرات آن‌ها تصمیم بگیرند. از سوی دیگر، انتشار یک پست قدردانی در شبکه اجتماعی از جانب یک مسافر می‌تواند هتل شما را برای دیگران جذاب‌تر کند و حتی ناخواسته برای شما بازاریابی کند. پیشرفت تکنولوژیِ روز در حوزه خدمات نظافت و آراستگی هتل، این عملیات را نسبت به زمان گذشته ساده‌تر کرده است. این امر به کارکنان کمک می‌کند تا در لحظه تصمیمات شغلی خود را اتخاذ کنند و به کاهش فاصله زمانی بین خروج مهمان و ورود مهمان بعدی کمک می‌کند که باعث می‌شود زمان انتظار مهمان کوتاه‌تر شود.
برای مثال: نظافت اتاق‌ها را اولویت‌بندی و اتاق‌هایی که نیاز به نظافت سریع دارند را مشخص می‌کند، همچنین اتاق‌های بزرگ‌تر که به زمان بیشتری برای نظافت نیاز دارند، مشخص می‌شوند. وضعیت نظافت یک اتاق را می‌توان به صورت بی‌وقفه به میز پذیرش اطلاع داد و بر همین اساس ظرفیت اتاق‌های آماده سرویس‌دهی به مشتری اعلام می‌شود و یا چک‌لیست‌ها را می‌توان به صورت آنلاین آماده کرد. با تکیه به تکنولوژی جدید، سرپرستان زمان کمتری را برای نظارت بر نظافت اتاق‌ها صرف می‌کنند و می‌توانند زمان بیشتری برای اضافه‌کردن خدمات خاص به اتاق، مانند چیدمان شکلات یا دکوراسیون با گل، داشته باشند. آن‌ها زمان دارند تا علایق خاص مهمانان را شناسایی کنند و به آن‌ها رسیدگی نمایند. تکنولوژی باید به جای ایجاد مانع بین افراد، یک ابزار توانمندسازی باشد. با دیجیتالی‌شدن و بهره‌گیری از تکنولوژیِ روز می‌توان هزینه‌ها را کاهش داد، دسترسی به اطلاعات را بهبود بخشید، انعطاف‌پذیری بیشتری در کار ایجاد کرده و هوش تدارکاتی بهتری به دست آورد.
منبع راه‌حل‌ها
روزگاری که در آن یک یا دو نفر تصمیم می‌گرفتند که چگونه یک مشکل را حل کنند و راه‌حل‌های خود را با استفاده از رویکردی از بالا به پایین اجرا می‌کردند، دیگر تمام شده است. اگر بتوان برای حل مشکلات، از نظرسنجی و مشارکت تمامی اعضای تیم کمک گرفت، ایده‌های بهتری برای بهبود بهره‌وری به دست آمده و در نتیجه به پیشرفتِ کارایی هتل کمک می‌شود.
اعضای تیم باید برای ارائه ایده‌ها تشویق شوند و به آن‌ها پاداش داده شود. زیرا اغلب آن‌ها چون در روند کار هستند، راه‌حل‌های بهتری را می‌دانند. همچنین همه راه‌حل‌ها محصول طوفان فکری یک تیم داخلی نیستند. راه‌حل‌ها در حال حاضر به طور مشترک با تأمین‌کنندگان ایجاد می‌شوند.
سیستم مدیریت بدون کاغذ
در حالی که سیستم‌های مدیریت دارایی 30 سال است که مورد استفاده قرار دارند، تغییر روند کار از سیستم کاغذبازی به بدون کاغذ آهسته و پیوسته بوده است. ناکارآمدی توسط این تغییر در سیستم اداری می‌تواند ناکارآمدی بخش‌های مختلف را به طور کامل از بین برده و آن‌ها را یک‌پارچه‌تر با هم منسجم کند.
طبق مطالعه انجام‌گرفته، بیش از 10درصد از زمان یک مستخدم در طول روز تلف می‌شود زیرا آخرین وضعیت اتاق‌ها مشخص نیست. سفارش‌های کاری قدیمی دردسرساز هستند و پیگیری آن‌ها سخت است. این مشکلات به سادگی و با استفاده از یک اپلیکیشن به منظور مدیریت اتاق‌ها قابل حل است. چنین اپلیکیشنی باید کاربرپسند باشد و بتوان آن را به راحتی به کارکنان آموزش داد. همچنین با توجه به نیازهای خاص هتل قابل تنظیم باشد. مهم‌تر از همه، این اپلیکیشن‌ها اجازه می‌دهند تا مدیران بر بهره‌وری خدمات نظارت کنند.
تدارکات هوشمند
این مسئله یک فرآیند گام به گام است. بهترین مستخدمین کسانی هستند که می‌توانند فرآیند پیش‌بینی موجودی را درک کنند، چرا که بودجه برای یک سال تمام پیش‌بینی می‌شود. در آغاز سال جدید، اغلب بین واقعیت پیش‌بینی شده و واقعیت موجود فاصله زیادی وجود دارد. مستخدمین باید با هماهنگی نزدیک با مدیران تدارکات کار کنند تا در چارچوب بودجه بهتر عمل کنند. خدمه می‌تواند مارک‌های جایگزین و قابل مقایسه را پیشنهاد دهد که مقرون به‌صرفه‌تر می‌باشند و به راحتی در دسترس هستند. یک داشبورد دیجیتال می‌تواند برای تحلیل روند خرید و مصرف استفاده شود که وقتی این تحلیل‌ها به مدیر تدارکات ارائه می‌شود، می‌تواند به او در تصمیم‌گیری آگاهانه کمک کند. همچنین به مستخدمین کمک می‌کند تا از داده‌ها برای متقاعدکردن مدیریت در مورد توصیه‌ها و پیشنهادات خود استفاده کنند. در آینده نه چندان دور نیز، مدیران در نهایت باید راه‌حل‌های مبتنی بر فناوری را با استفاده از هوش مصنوعی ارائه دهند. داشبوردهای دیجیتال همچنین می‌توانند تأمین‌کنندگان را ردیابی کنند که چه محصولی را در کجا تولید می‌کنند. خرید آنلاین انواع محصولات معمولاً ارزان‌تر است و محصول را مستقیماً درب منزل تحویل می‌دهد.
استخدام کارکنان خدمه نظافت
در فرایند استخدام کارکنان باید دقت زیادی داشت که مستخدمین به درستی انتخاب شوند. گاهی اوقات، هتل‌ها و شرکت‌ها استخدام‌های ناموفقی دارند که فاجعه‌آمیز به نظر می‌رسد. به دلیل کمبود نیروی داخلی، مستخدمین باید وظایف خاصی را به افراد خارجی/کارکنان قراردادی برونسپاری کنند. در حالی که این امر به دلیل جابه‌جایی بالای کارکنان ضروری است، همچنین باید در نظر داشت که یک کارگر برونسپاری شده، پس از آموزش مناسب، دریافت ابزار مناسب و احترام، یک کارمند بالقوه محسوب می‌شود. با این حال، از آن‌جایی که کنترل کیفیت شرط اصلی است، هر مستخدمی که وارد اتاق هتل می‌شود باید در لیست حقوق و دستمزد هتل هم باشد و مسئولیت کار را بر عهده بگیرد. آموزش استانداردهای لازم برای مستخدمین در حوزه نظافت هتل، وفاداری مشتریان را بهبود می‌بخشد، اما آموزش و بازآموزی کارکنان برای کسب عملکرد مطلوب در این سطح اغلب نادیده گرفته می‌شود. بخش عمده‌ای از مهمانان انگلیسی زبان هستند، با این حال بسیاری از کارکنان نمی‌توانند به درستی زبان مهمانان را درک کنند یا با آن‌ها ارتباط برقرار کنند. صحبت کردن روان به زبان انگلیسی مهم است. اعضای تیم باید آموزش ببینند تا به جزئیات توجه داشته باشند و همچنین بتوانند تجربه زیبایی برای مهمان بسازند، مانند ارائه مینی بار از محصولات مورد علاقه مهمان. آن‌ها همچنین باید بدانند که چگونه از تجهیزات هتل استفاده کنند تا طول عمر آن‌ها را افزایش دهند، چرا که این امر باعث افزایش بازگشت سرمایه می‌شود. از آن‌جایی که کارکنان با مهمانان تعامل دارند، باید توجه زیادی به نظافت شخصی خود داشته باشند. گواهی مهارت مستخدمین در سطوح مختلف باید در دسترس باشد و تشویق شوند که در این دوره‌ها شرکت کنند. باید به طور منظم با هر یک از اعضاء گفت‌وگوهای هفتگی انجام شود و اهداف تجاری و اهداف توسعه شخصی آن‌ها تجزیه و تحلیل شود.
دانش‌مداری کارکنان
اگر کارکنان آگاه باشند، می‌توانند اعتبار مناسبی برای کار خود کسب کنند. پیچیدگی برقراری روابط با مهمان جنبه‌ای است که اغلب در آموزش مستخدمین نادیده گرفته می‌شود. مهم‌تر از همه، مستخدمین باید همه چیز را در مورد محصول یا ماده شیمیایی مورد استفاده و همچنین مشخصات و نوع تشکی که در حال تعویض هستند یا فرشی که تمیز می‌کنند، بدانند.
دستورالعمل‌های عملیاتی استاندارد (SOP)
دستورالعمل‌های عملیاتی استاندارد باید دارای مؤلفه‌هایی از اشتیاق و آموزش باشد. دستورالعمل‌های دقیق‌تر، احتمال دستیابی به استانداردهای با کیفیت را بیشتر می‌کند. با تقسیم وظایف به وظایف فرعی، می‌توان یک کار مهم را به اجزای کوچک‌تر تقسیم کرد و این امر کار را برای افرادی که قرار است آن را انجام دهند، قابل دسترس‌تر می‌کند. ناگفته نماند که SOP باید به راحتی در دسترس همه افراد تیم باشد. یک سند SOP که به اشتباه نوشته شده باشد، خطای انسانی را تشدید می‌کند. بازنگری‌های دوره‌ای SOP باید با تأیید مدیریت انجام شود. مهمانان می‌دانند که کدام هتل‌ها تجربیات عالی ارائه می‌کنند. هتلهایی که SOP های شکست‌ناپذیری دارند، طرفداران بیشتری نیز دارند.
طرز برخورد اعضای تیم
مستخدمین اولین و ماندگارترین تأثیر را بر مهمانان دارند. این کارکنان باید شخصیت مناسبی داشته باشند تا تأثیر درستی بر مشتریان بگذارند، این طرز برخورد را می‌توان بهبود بخشید. آموزش صحیح می‌تواند باعث شود که یک کارمند به شکایت مسافران پاسخ مثبت دهد، صبورانه به صحبت‌های مهمان گوش دهد، به او کمک کند آرام شود و سپس مشکل را به طور رضایت‌بخشی حل کند. پذیرش موقعیت، احترام به دیدگاه دیگران و پاسخ‌دادن با احساسات مثبت همه به طور فزاینده‌ای تأثیرگذار هستند.
خدمات نظافت و معماری
الزامات و توصیه‌های تیم نظافت به ندرت در طرح پیشنهادی که با معمار به اشتراک گذاشته می‌شود، گنجانده شده است. این توصیه‌ها معمولاً بعداً دریافت می‌شوند، زمانی که برای ایجاد تغییرات اساسی خیلی دیر شده است. در ابتدای هر پروژه، یک طرح جامع باید توسط مدیریت به معمار هتل ارائه شود، این طرح باید دربرگیرنده الزامات خدمات نظافت هتل مانند تعداد و موقعیت فضای ذخیره‌سازی در هر طبقه باشد. در حالی که مدیریت تصمیم می‌گیرد که در هر اتاق مهمان چه چیزی لازم است، قبل از انتخاب باید از نظر یک مستخدم باید دوام و سهولت نگهداری آن وسیله بررسی شود. از هر چیزی که به طور بالقوه می‌تواند درآمد را کاهش دهد باید اجتناب شود.
به عنوان مثال: برخی از انواع مبلمان باعث جذب آفات می‌شوند، تمیزکردن آن‌ها دشوار است و دوام کمتری نیز دارند. طراحان داخلی باید در مورد گزینه‌های جایگزین با مستخدم صحبت کنند. با این حال، از آن‌جایی که صنایع دستی فرهنگ محلی را منعکس می‌کنند، اغلب برای مهمانان جذاب هستند و بخشی از هویت نام تجاری هتل هستند، در این موارد ممکن است مستخدم مجبور باشد راه دیگری برای تمیزکردن آن‌ها ابداع کند. مزایا و معایب همه گزینه‌ها باید از قبل مورد بحث و بررسی قرار گیرند.
انتخاب پارچه
برای جلب رضایت مشتری، باید بهترین محصول را پیدا کرد، اما قیمت آن نیز باید مقرون به‌صرفه باشد. علاوه بر این، قوانین محلی و ملی باید رعایت شود، در عین حال‌که هویت برند هتل نیز رعایت شود. ساختار پارچه و میزان تار و پود آن دو پارامتر مهم هستند. در حالی که پنبه قابلیت جذب مناسبی دارد، پلی‌استر بادوام‌تر و نگهداری آن آسان‌تر است. همچنین به آب، مواد شیمیایی و زمان کمتری برای شست‌وشو و همچنین برای خشک‌کردن نیاز دارد. از طرف دیگر ساتن دوام کمتری دارد، اما برای رضایت مهمان اهمیت بیشتری دارد. ترکیبی از پنبه و پلی‌استر ترکیب مناسبی ارائه می‌کند. ارائه چنین محصولات جدیدی در بازار می‌توانند منجر به صرفه‌جویی در زمان و هزینه شوند، بدون اینکه رضایت مهمانان نادیده گرفته شود.
خشک شویی و رخت‌شوی‌خانه
خشک‌شویی‌ها و رخت‌شوی‌خانه‌ها منبع اصلی درآمد یک هتل هستند. با استفاده از ماشین لباسشویی‌هایی که دارای برنامه‌ریزی منعطف هستند و می‌توانند توسط سنسورها و ریزپردازنده‌ها مصرف آب و مواد شوینده را با توجه به اندازه و حجم لباس کنترل کنند، مصرف آب و مواد شوینده، قابل کاهش است. همه اینها بدون دخالت نیروی انسانی هستند و در عین حال منجر به صرفه‌جویی در منابع و هزینه می‌شود.
انتهای پیام/
